コールセンターといっても、その機能はまちまちで、注文を受ける業務、販売後のアフターフォロー業務、販売促進のため発信業務、など各企業によって運営体制は様々ですよね。

でも共通しているのは顧客サービスの向上のため、365日稼働のセンターは今や珍しくなく、土日や祝日、年末始やGW、お盆も関係ありません。人の休んでいる時に働く、という意味では店舗スタッフと同様、シフトで業務時間は流動的、休みも繁閑に合わせて変わるので、安定した職場と感じることは少ないでしょう。

半面、業務範囲が決まっており、マニュアル的な業務が多いため、比較的簡単な研修ですぐに業務につくことが可能です。また勤務時間も個人の事情にあわせて、時間帯や曜日を限って働くことが可能なセンターが大半です。

家庭と仕事を両立したい主婦層や、ほかに目標があるためそのための時間を自由に取りたい人や、副業として掛け持ちする人には適している職場です。

PCを前にしてのデスクワークですが一般のオフィスワークとは違い、お客様には即時にサービスを提供することでのストレスや、いろいろな背景をもった人がオペレーターというくくりで管理されることの窮屈さや不公平感など、課題が多く離職率も低くありません。

しかしお客様との直接のコミュニケーションこそが、企業の価値を高めることになることについてはそれを否定することは難しく、その最前線で働く人はもっと待遇が改善され、さらにここで経験がその後のキャリアに生かされるべきだと思うのは私だけではないでしょう。

そこで、コールセンターで燃える尽きる前に、私の経験を参考していただければと思います。

まずは、あなたの市場価値を調べてみませんか?

(診断時間は約5分です)

コールセンターを辞めたくなる理由

あなたの所属してるコールセンターがどのような機能であっても、辞めたくなるような嫌な点については共通しています。私は両手で数えることができたいほど、コールセンターを渡り歩いきましたが、どこにいっても同じ悩みに行き着きました。

クレーム対応の労が報われない孤独

お客様と直に会話をしなくてはならないのがコールセンターですので、そのスタッフは職位にかかわらず全員がクレーム対応をします。

クレーム対応の経験がある方はきっと「そうだ」と言ってくれると思うのですが、どうして電話だとあのような頑なで執拗な会話になってしまうのだろう、と感じるお客様が大変に多いですよね。

よほどのことがない限り、お客様が初めからお怒りになっているコールというのは全体の1割ないくらいだと思います。わずか1割のコール数ですが、クレームに当たってしまうと、それだけでかなりのダメージになります。

人によってはその日の終わるまで、あるいは数日間は、お客様から浴びせられた厳しくて理不尽なお言葉が頭の中をこだましています。嫌な気分がとれません。外からはわからない苦しみが残ります。

クレームの電話をなんとか処理し、ほっと一息つければ良いのですが、多くのセンターは忙しく、次の電話がなれば応答しなくてはいけません。あんなに苦労して電話を切ったのに、特にねぎらいの言葉がSVから送られることもなく、ましてや同僚は目の前の電話で隣がどうしていたかなど気に掛ける暇はありません。

運が悪いと、出だしから怒っているお客様だったりすることもないわけではなく、そのような時は「電話の仕事はもう嫌だ」と思うのは、決して自分が弱いわけではありません。そのように思うのが普通でしょう。

でもそれだけで辞めることはあまりないようにも思えます。不思議なことに、だんだんとクレーム対応に慣れ、心がストレスに耐えられるようになるからです。

私も悔し涙に暮れながら我慢をしていると、そのような心の成長が感じられ、これも仕事を通して蓄積できた経験と思ったものですが、、慣れすぎてしまうとそのような自分に嫌になりました。

一体なんのための仕事なのか?そんな疑問が湧いてくると、理不尽さにやりきれなくなったのです。そもそもクレームの原因は沢山あるわけではなく、企業が本気で取り組めば改善できることばかりでした。コールセンターが身を削る思いで、クレームを処理していればそれでいいのだ、と本部が本気で改善せずに放置しているのではないか。

それが事実であると聞かされた時は、モチベーションは地の底に落ちました。本部の人たちから見れば、クレームはほんのわずかで、多くのお客様からはクレームなど言ってこない。

コストをかけて改善するよりも、コールセンターが何とかしてくれるほうが利益になるのでやらせておけば良いのだ、という話をベテランSVから聞いたときは、世の中の大人が嫌いになりました。

クレームで嫌な気分になったこと以上に、自分の役割に対する期待がその程度である仕事であり、温かさがどこにもなかったからです。私たちは使い捨てか、とクレームをつけたくなるような、救いようのない話ですが、よくある話ではないかと思います。

業務内容が難しいわりに、報酬が低いと感じる

あなたにはこんな経験はないですか?新しいサービスがリリースされる、新しい商品がリリースされる、そのための共有が毎日、毎日あるなんてこと。

会社によっては多くの商品アイテムがあり、それを売り出すためのキャンペーンが展開され、広告もうたれる。そのすべてについて質問があればコールセンター、キャンペーンの応募先はコールセンターへ、となるわけですから情報に流入量はかなりのものです。

以前にも似たような商品があったなあ、なんて思っている前のものとは大きくは同じなのに、少しだけ改良してあるなんてことも珍しくはないですよね。よく話を聞かないとわからないことも多いのが実情でしょう。

基本的には提供された資料を読み込み、想定質問(FAQ)を覚えればお客様からの問い合わせの多くは対応可能なはずですが、話はそうは簡単ではありません。

まず覚えることが沢山あり、これを覚えるのは大変でした。それも正確な情報ばかりかといえば、そうではありません。後から修正は当たり前、さらに情報をしっかり把握しようとすれば、しつこくエスカレーションして答えのあることから引き出します。

お客様からの質問に答えらえる資料がないため本部にエスカレーションすると、意外な事実が判明したりもします。

資料を読込み頭に入れてゆくこと、修正があれば知識を修正できること、さらには新しい知識を得ること、そしてその情報がスムーズに得られるようにコミュニケーションを図ることなど、お客様対応のための準備をするだけでも多くのスキルが必要です。

コールセンターはコールへの即時対応が目的であるため、そのような準備時間を多く取ってくれるセンターは少ないと思われます。説明時間や対応に必要なトレーニング時間よりも、とにかく電話にでて応答率を維持することがなによりも大事なことです。

電話に出てもスムーズな回答ができなければ、対応時間は長くなるだけでそれは結局お客様を待たせることになるのですが、それでも研修時間を惜しみ、十分な知識を持たないオペレータが対応して、クレームを増やすというようなことは、どのコールセンターでもよく見らえる風景ですよね。

サービス提供に必須のいわゆるハードスキルだけではなくて、ソフトスキル、つまり応対マナーや「接遇」の技術、さらには業務ツールの変更対応のためPC操作手順の習得、メールの作成など幅広くいろいろなことをできるように求められます。

はっきり言って、同じ報酬の仕事と比べて覚えることが多すぎること、そしてその時間を十分にもらえないのがコールセンターの仕事です。

求人倍率が低いことを背景に、止む無くコールセンターの仕事を選ばなくてはならなかった人が多い時代はそれでもよかったのですが、時代は変わりました。現在、人員確保に苦しんでいるコールセンターは報酬を上げざるを得なくなっているは当然でしょう。

無理な目標設定

コールセンターの全体の目標に「応答率90%」などとするセンターは一般的でしょう。顧客満足度85%以上、応対時間5分、などということもあるでしょう。

しかしこの目標、正しいのでしょうか?達成可能な数字なのでしょうか。

例えば応答率の達成は、コール数と、オペレーターの数の相関ですから、まずはコール数の予測が正確で、そのうえでそれに見合ったオペレーターが想定通り出勤し、想定通りの効率で電話対応をすることが必要ですよね。

ところがそのコール数予測はあまり当たりません。キャンペーンでコール数が予想よりも増えた、とか、新製品の広告に不備があり購入したお客様からの問い合わせが増えた、というような理由がはっきりしていることもあれば、結局のところよくわからないが解約数が増えた、ということもあります。

予測が外れるなら、多めにオペレーターを配置することが対策になりますが、これはコスト増ですから、仮に応答率100%でもうれしいことではなく、そのような日々が長くなると本部からは「オペレータ数を減らせ」と指示がきます。コストがかかり過ぎるからです。

これらの事実から考えると、どうやらコールセンターの目標は事実ではなく、こうだったらコスト的にも負担ではなく、やっているからには目指すべき顧客満足度も達成できるのではないか、と想定した枠組みから出発しているようです。応対時間もそうなのでしょう。

しかしコール数の予測精度が高まらず、問い合わせ内容の傾向も安定しないわけなので、コストに応じた結果しか出すことができません。

それでも目標達成意識が高いと、応対時間を短くしてもっとがんばってコールにでよう、短い応対時間でもクレームならないように気をつけよう、などと精神論がはびこります。

その結果どうなるかは皆さんもよくご存じだと思います。顧客対応で疲れ果ててしまい退職者が増え始め、人員の補充が間に合わず長時間労働が常態化するような悪い状態になります。

合理的な目標の設定と、その維持のための方法論があれば、みんなハッピーになれるのにそれをしないのはなぜなのでしょう。不思議でなりません。

人間関係が冷淡

コールセンターで働くと、周りの人たちが思っているよりも経験豊富なことに驚かれた経験があるのはないでしょうか。新人研修と言いながら、ほとんどの人がそつなくスクリプトを読み、流れるようなロールプレイング、そしてPCの操作ができてしまう。

トレーナーも特段それに驚くことはなく、ぐいぐい研修を進めてしまう。慣れてなかったころの自分は追いつくのがやっと、というような心細い経験をした人もいるのではないでしょうか。

しばらくするとその理由がわかります。彼らはこれまでもあっちこっちのコールセンターで働いていて、その都度新人研修を受けてきているのです。業務の経験も長短さまざまで、場数もこなしてきていて、同じ新人でもスタート時点で大きな差です。

そのせいなのか、皆どこか白々しく、深入りしないのでした。シフト休憩が一緒でも休憩室でおしゃべりする人はまばらで、スマホをいじったり、音楽を聴いて周りを遮断したりする人が多いです。

もっと条件の良いところがあればいつでも移ることを考えているのだそうです。仲良くしてもそれは初めのことだけで、人間関係ができてくると煩わしいことも多いという人もいました。

折角気に入った仕事(客層とサービス)だと思っても、人間関係でいられなくなることもあるので、良いと思えば思うほど大人しくするのだという人もいました。

SVたちも、同じSV同士でも、オペレーターもどうせ長く一緒にはいないから、と割り切っていることが多いですね。報酬が低く抑えられ、キャリアパスも限られているので、出ていかないと上がりません。

これではいくら協力して仕事をすすめようと思っても、一体感が生じることはなく、助け合って高めあうことはできません。

お互いの足を引っ張りあうような職場の問題はあまり起こりませんでしたが、問題を放置したり、誰かの悩みをみんなで解決するような豊かな人間関係は構築できない殺伐とした空気でした。

家族までいくと気持ちが悪いですが、人情味のある職場の温かさを求めたくなりました。

私はキャリアパスで行き詰まり、コールセンター(SV)を辞めました

私はどう説明をつけても、そこに留まる理由とはならなくなったのでコールセンターを辞めました。

様々にスキルを向上させようとしても、コールセンターの現場の仕事をしてる限り、コールのサービスをお客様に提供することがミッションですから、それ以外のことに自分の業務時間を充てることはできません。

またスキルを付けたところで、例えSVであってもコールセンターの内部では応用できる範囲が限定的です。例えばExcelがいくらできるようになったとしても、コールセンターで使うExcelの技術は限定的で、何年たっても同じレベルで良いとされてしまいます。

同じレベルで良いという点では、周りの離職が多く、絶えず新人が入ってきても慣れたころにはまた誰かが辞めてしまうため、一年を通して同じことを繰り返し教えることに何らの疑問も持たない人がいました。

むしろその仕事を大事にしていまい、根本の問題がわからなくなっていました。

センター全体のことを考えて率先し行動しても、一緒に動く人は少なく、利益だけを持っていかれてしまうことも何度もありました。

コールセンターで自分の可能性を閉じるわけにはいかないと、強く心に思うようになりました。「なによりもっと自由で創造的、受動的ではなく能動的に動けるような環境に移り、自分の伸びしろを確認するべきだ」という心の声に従い辞めました。

コールセンターを辞めるべき人・辞めないほうがいい人

コールセンターを辞めることは難しいことではありません。コールセンターは辞める人が多いことを前提に構築されているので、遠慮はいりません。引き留められることがあっても、それは些細な理由です。あくまで自分の判断となります。以下が参考なればと思います。

辞めるべきではない人

  • マニュアルがないと仕事ができない人
  • 指示してくれる人が必要な人
  • 自分の業務スケジュールを決めることができない人
  • 仕事に安定感が必要な人
  • 採用面接が得意ではない人

コールセンターはいつも流動的で、計画通りに進まないことが多いですが、程度の差はあれどの職場でも流動的な要素はあるので同じであると言えないこともありません。

しかし決定的に違うのは、コールセンターは上から下への指揮命令系統は強固なので、各個人が状況打開のために、自由にいろいろ試しながら動く、ということはありません。良い面として解釈するなら、指示があるまでは動かず、指示がでれば指示の通りに動ければ高い評価を得ることができる組織です。

マニュアルが用意され、次に何をやるかは指示されますから、明日のことを自分で考えて決めなくてはいけないというプレッシャーはありません。営業のような業務日報を求めれることはありません。

仕事の量は多くの人が不平等にならないように上司たちが割り振ります。自分で調整する必要はなく、時間的にもセンターの営業時間が限度ですので、深夜に及ぶことはないでしょう。

以上の面から満足度の高い人はコールセンターを続けるべきです。逆に上記の内容に違和感のある人は、もやもや感を整理するとよろしいかと思います。

辞めてもいい人

  • マネジメントの腕を磨いてみたい人
  • 顧客サービスを突き詰めたい人
  • コールセンターの組織に疑問を持つ人
  • コールセンターの存在意義に疑問を持つ人
  • コールセンター以外のITソリューションに興味がある人

上記のどれか一つでも該当すると思われた方はコールセンターを辞めて、新しい自分の可能性を開拓するべきです。

コールセンターのマネジメントや顧客サービスは、アメリカにその起源を持つものです。それらに興味や関心のある人は、是非その知識を掘り下げて、他の業界に応用するべきです。

またコールセンターの組織や存在意義に疑問を持った人は、これまでとは違ったコールセンターづくりをしたり、コールセンターに依存しない顧客接点の機能を創造するようなチャレンジをしてみてはいかがでしょうか。

コールセンターの中の人が、コールセンター自体に疑問を持つことはそれだけで希少なことであり、業界にとっては大変ありがたい存在であると言えるでしょう。

コールセンターからのおすすめ転職先

ITエンジニア

今やコールセンターで問い合わせを受ける内容に、スマホなどのITの要素は必ず含まれています。

また顧客データベースをはじめ、連動する顧客サービスに必要なツール類はFAQシステム、メール対応管理システム、ナレッジシステムなど多種に渡ります。これらの開発側にはユーザーであるコールセンター出身者は少なく、これがシステムの進化が限定的になっている要因でもあります。

ユーザー経験者がシステム開発側に回れば、自分の持っている価値を何倍にもでも高める可能性があります。

お客様相談室

消費者庁が設置されたように、事業者側と消費者の間のトラブルはその関係性が複雑になるにつれて多様化し深刻化しています。

重大な製品事故や、多数の被害が連鎖的に発生する契約トラブルが後を絶たず、企業にはより一層の顧客対応体制と、全社的な顧客の立場を重視する活動が求めらています。

コールセンターで直接に顧客との間で生じるトラブル対応をした経験は、戦力不足で悩んでいる企業内でのお客様相談室ですぐに役に立つことでしょう。

インサイドセールス

法人に対して電話やメールで商品やサービスを紹介し、契約や販売までをリードし、その後はアフターフォローまで一気通貫の顧客サービスを行うことも可能なポジションとして設置する企業が増えてきています。

コールセンターのサービスと共通するところもありますが、長期的な目線で、お客様を獲得しお互いがメリットを感じる関係になるように、自らが考え行動する機会を得ることができます。

コールセンターで磨いたお客様への想像力が生きるでしょう。

コールセンターから転職するときのポイント

コールセンターからの転職で必要となるのは、まず応募に必要なレジュメを作ることです。コールセンターでの経験はそのセンターや企業固有の用語や業務内容となることが多く、関係のない外部の人が読むと要領を得ないこととなります。記述するポイントを以下を参考にしてくたださい。

  • センター概要
  • 取り扱いコール数(年間)
  • センター目標やKPI
  • 自分の果たした役割
  • 自分の業績
  • 習得したスキル

レジュメができたらリクナビNEXTやマイナビ転職などの転職サイトに登録しましょう。チャレンジしたい募集を探してみて、マッチする案件があればどんどん応募しましょう。書類選考の結果が比較的早いので、自分の市場価値がわかります。

そして、面接までいたらなくてもめげずに応募を続けましょう。その時間経過のなかでは、企業やエージェントからスカウトの通知がくることがあります。

自分のレジュメの良し悪しを知る機会にもなりますので、レジュメの手入れを怠らないことが、次のチャンスにつながります。

もし、転職エージェントと接する機会を積極的に求めるのでしたら、日経キャリアNETなど、エージェント経由の求人が多数掲載されています。応募するとまずはエージェントへの登録が必要となるので、多くの場合は担当エージェントと面談する機会が得らえるはずです。

プロがキャリアの棚卸や今後の方向性についてチェックしてくれるので、転職に慣れていない方は参考になる情報を得る機会となります。また公開されていない案件の紹介されることもあるので、気が付かなった自分の可能性に気が付くかもしれません。

転職を希望する時期との兼ね合いもありますが、考える材料はいくらあっても良いと思い、積極的に自分を売り込み、キャリアアップを目指してください。

とかくコールセンター出身者は事業会社からはスキルを低くみられることが多いですが、彼らがコールセンターの仕事をよく知らないことがその理由です。誤解を解くためには、相手の目線、評価基準を知る必要があるので、これまでは外部だった人との接触を多くもって、世界を広げることからはじめることが成功の近道です。

まとめ

コールセンターである程度の期間、就業する人のなかにははじめから本位ではなかった人が少なくないと思います。その一方で志を高くもち、考えた末にコールセンターを選んだ人ももちろんいることでしょう。

私の思いとしては、いずれの入り口から入ったかに関わらず、コールセンターの中は狭い世界であること常に認識することが、人生の選択の幅を大きくします。コールセンターは決してビジネスの中心にはならないのです。いわゆるノンコアであり、企業活動のプロセスにおいては辺境の地です。

それだけに、独自の文化と人材を蓄えた封鎖的な独立した組織になりやすく、外部から改善の手を入れることが難しいことが多いです。

いわば隔絶された孤島にも例えることができると私は考えています。コールセンターでの息苦しさや不自由さを嘆く人がいれば、是非大海に漕ぎ出し、新たな大陸で世界の広さを知るべきです。

そうでない人に対しては、自分の可能性を試さずに年老いて良いのか考えてほしいと思います。

コールセンターだけで一生を終えるようなことは、もったいないことです。コールセンターをいったん離れても、また戻ることは昨今の状況では容易です。

コールセンターを希望する人と、コールセンターが求める人材の数は後者のほうが圧倒的に多く、他の業界の人材を入れて風土改革を目指しているからです。

人の指図されたままに動くことから一度離れて、規模は関係なくビジネスのセンターで働くことをお勧めします。人工知能に仕事を奪われる前に。

まずは、あなたの市場価値を調べてみませんか?

(診断時間は約5分です)