職場環境や仕事内容には全く不満はないが、誰もがイヤな仕事の代表としては「クレーム対応」ではないでしょうか。クレームは「クレームを受けたあなた自身に非がないこと」がほとんどではないですよね。

だからこそ「私は悪くないのに・・・」「その人に直接、文句言えばいいのに」と感じてしまい、イライラしてしまうこともあるでしょう。

もしあなた自身に非があることでクレームになった場合は、素直に謝罪もできますし申し訳ないという気持ちにもなると思います。

お客様相談窓口となっている部署や市役所、区役所というような官公庁のお仕事に従事しているあなたは毎日、何かしらのクレームを聞いて対応しているかもしれませんね。クレームを受けることも考え方や気持ちの持ちようで、苦痛に感じにくくすることができます。

私も過去にクレーム対応の担当と任されていたときは二次対応でお客様とお話するため、お怒りモード全開からスタートしていました。

そこで慣れるために考え方を変える努力をし、苦痛に感じる度合いを低減させることができました。その方法をお伝えします。

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クレームで落ち込まないためには全てを受け止めないようにすることが大切

クレームで落ち込まないようにするためには、物事の捉え方を変える必要性があります。ではどういう風に捉え方を変えるといいのでしょうか。

まず、クレームの種類は下記の4通りになることが多いです。

  • ①自分に非があるクレーム
  • ②自分に非がないクレーム
  • ③自分以外の人が非のある行動をしたことによるクレーム
  • ④クレーマーからのクレーム

上記4つにだいたい分類されるかと思います。この4つ毎に受け止め方を変えることがとても大切です。

自分に非があるクレーム

まずは、自分に非があるクレームについては、真摯に受け止める必要があるでしょう。お客様が何に不愉快と感じ、お怒りになったのかを知ることで、同じようなことを繰り返さないように意識できるようになります。

また、お客様の気持ちを知ることで謝罪したい気持ちにもなることができます。お客様がお怒りになった部分や不愉快に感じたことを理解できれば、謝罪する前にその原因になった部分をあなた自身の言葉でお伝えし、謝ることが大事です。

例えば、お客様から「あなたの上から目線な言い方や、横柄な対応が非常識だ!」と仰る場合、あなたが謝罪する際には「私の言い方や、●●な対応が△△様のお気持ちを害してしまい、誠に申し訳ございません。」と言うとお客様は何に腹が立ったのか伝わったと感じ、怒りも静まりやすくなります。

自分に非がないクレーム

次に、自分に非がないクレームについては、あなたに非がないということをご立腹の相手に力説しても、話は通じません。同じようなテンションでお話しても堂々巡りになり、時間の無駄だと思いませんか?

あなたに非がないなら、まずは相手の言い分を全て聞いてあげましょう。あなたに非がない場合は、つじつまが合わない内容が飛び交うはずです。

そのつじつまが合わない部分をメモしておき、最後まで話を聞いた後に心から思っていなくても「不愉快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。しかし・・・」というようにつじつまが合わない部分を低姿勢でお伝えすると大体の方は、逆キレしてくるか、気まずそうに話を終わらせようとしてくるものです。

そうすると無駄にイライラせず、あなたもスカッとした気分になると思いますよ。

自分以外の人が非のある行動をしたことによるクレーム

続いて、自分以外の人が非のある行動をしたことによるクレームは、あなたが悪い訳ではありません。ただ同じ会社や職場のメンバーが何かをしてしまったからいう明確な理由があります。

あなたもお客様の立場だとしたら同じように、何かしてきた相手と再び話するのがイヤになったりしませんか?

例えば、飲食店とかでもアルバイトが何か迷惑をかけてきたら、「責任者呼んで」となるケースがありますよね。お客様からすると何か腹が立つことをされた相手と話をしたくないものなんです。だから、全く関係のないあなたに文句を言ってきたりするのです。

そう考えると、同じ会社に所属している=会社の看板を背負っている者同士になりますよね。あなたがクレーム対応をしたことでお客様の怒りが収まれば、逆にあなたの印象が良くなります。

私も過去にクレーム対応係になったことがありますが、どんなクレームも収まるからという理由でしたが、最初は本当に嫌だなと思っていました。しかし、クレームから以前よりも信頼関係が築けたこともありました。

「なんで、私が・・・」という気持ちになるのは必然ですが、その中でもあなたにしかできない技を磨く事が出来れば、とても強い武器になると思いませんか?

クレーマーからのクレーム

最後にクレーマーからのクレームについてです。これは一番、質が悪いです。理屈とか論理とかが通じない相手だからです。

こういう相手には謝罪も必要以上にしない方がいいでしょう。なぜなら、人の足元を見るのが得意だからです。怖がっている・弱腰になっているなど相手につけ入るスペースを探すとそこにドンドン入ってきます。

また、あまり多くの言葉を発しないように意識することも重要です。

上記に記載した通り、人の粗探しが得意な方ですから上げ足を捉える可能性が非常に高いです。だからこそ、多くの言葉を発さず、どんなに怒鳴られても、威嚇されても冷静な対応を心がけましょう。併せて、無茶な要求をしてくることも多いのがクレーマーの特徴です。

お金を払え・土下座しろ・家まで謝罪に来いなどの要求してくることが多いでしょう。その場合は、全て顕著にお断りしましょう。「それは出来兼ねます」の一言でいいです。

おそらく、「誠意が伝わらない」「悪いと思っていないから行動にできない」など、訳の分からない内容を言ってきますが、ここは相手が諦めるまでの根競べです。

余計なことは言わないと心しておけば、そこまでストレスに感じることはありません。

まとめ

クレーム対応で真摯に受け止める必要のある場合は、「自分に非があるクレームのみ」であり残りの3つは全て真正面から受け止める必要はありません。

右から左へ聞き流すことも時には必要な技術となります。なかなか受け流すことが難しい場合は、なんでこんなこと言うのかなーとか、もう少しマシな言い方したらいいのになーと頭一部分だけトリップさせることが一番、良いかもしれません。

こういった技を持つことでストレスを軽減させることができ、あなたにとっても精神面としても負担を掛けずにお仕事をすることができます。

大事なのは、受け流す術を身に付けることだと思いますよ。

仕事のクレームの正しい対処法4つ

できること・できないことを明確に伝える

クレーム対応で一番大事なのは、できること・できないことをしっかりとお伝えすることです。即座に自分で返答できないときは、確認してからお答えしますと隠さず伝えましょう。

安易で「できるかもしれません」と答えてしまうと相手は都合の良いように解釈するため、確実性のない話はしないようにします。安易な受け答えをしたことによっての二次クレームへ発展することは非常に多いものです。

どれだけ非があったとしても、無茶な要求に応じる必要性はありません。

確認しないと分からないことも、いつまでに確認して、回答するのかということもお伝えしましょう。言った・言わないの水掛け論になるとどうしてもお客様が有利な立場になりやすいです。

だからこそ、いつまでにという期限をあなたから切り出し、約束を遵守することでお客様のお怒りも静まる傾向があります。

どんなに理不尽なお客様でも約束は必ず守ることで、あなたの誠心誠意の対応が伝わります。要求に応じるだけでは根本的な解決はできないどころか、お客様に利用されるリスクがあります。

できることは最大限行い、できない事はできないこととしてお伝えする事が解決の近道であり、更なるクレームに発展しにくいものですよ。

迅速な対応を心掛ける

クレームは長引けば、長引くほど面倒なことになります。

いつも以上に早く行動と対処することが非常に重要となります。ここのスピード感が遅いとお客様のご立腹度合いが高まってしまい、感情的で且つ一方的なお話をされてしまい、ひたすら聞くというスタンスになってしまいますよね。

  • クレーム発生からの次回アクションまでに要する時間
  • 確認が必要となった場合は確認に要する時間
  • 確認してからお客様へアクションを起こす時間

などが今、起きているクレームをどれぐらいの時間で解決できるかということに意識をおきましょう。

ここに意識を置くことで、お客様からのお言葉を真正面から受け止めるだけでなく、解決させるために、あなた自身ができることが何かという事へ意識を持っていくことができます。

そうすると、もちろん解決も早いですしお客様のご意見も真摯に受け止めながら前向きな思考になります。

事実確認を行う

人間関係でも同じことが言えますが、片方の意見だけ聞いても何が正しく、何が正しくなかったのかという事が分からないものです。一旦、お客様の感情が落ち着くまで聞き役に回り、そこからいつ・どのタイミングで・何が起こったのかをヒアリングする必要があります。

このヒアリングが以後の対応に大きく関係してきます。聞き方も非常に重要です、お客様がお話している内容の中身を上手く把握し、お客様に何度も同じ説明をさせないようにしなければいけません。

お客様をなだめながら、長ったらしく質問せず端的に質問することを意識しましょう。決して、お客様の挑発を受けてあなたまでもイライラしてしまい、声色や表情に出さないように努めましょう。

お客様の言葉をオウム返しをしましょう

大事なのは共感言葉を使うことです。「おっしゃる通りです」という言葉が一番、使いやすいでしょう。しかし、お客様もこの言葉を多用されると聞き流されていると感じます。

ではどうしたいいのかという一番、活用しやすいのはお客様の言葉をそのままオウム返しする事です。

「●●で困った」とお客様が言ったら「●●でお困りだったんですね」というように、お客様の言葉を使うことで、お客様は聞いてもらえていることを認識します。そして「おっしゃる通りです」という言葉を所々で使う事で、共感もお客様は同時に得ることができ怒りが収まりやすくなります。

これは対面でも電話でも活用できる手法です。

クレーム対応が上手な人は、このオウム返しであったり共感してもらえたと相手に感じさせることが上手な人だと言えるでしょう。

例えば、あなたもプライベートで友達にお話をしたときに、共感がないと「分かってもらえない」と感じませんか?でも「分かるー、◯◯だね」と言われると、同じ気持ちになってくれる人がいたという感情になり、話した後に気分が楽になるという経験はありませんか?

この状態と一緒です。気持ちを楽にさせることができれば、落ち着いてお話もできるようになり問題解決へ早く進展させれます。

どうしてもクレームが嫌で転職するときの注意点

気持ちの切り替えが努力しても上手くできないとき、精神的にダメージを受け身体やメンタルを壊してしまうなら、転職するのも決して悪くありません。

しかし、クレームがイヤで転職する際には幾つか明確にしておかないといけないポイントがあります。

このポイントを明確にしないと転職先を探すときも絞り込みが出来なくなり、結局どういう仕事がいいのか分からなくなり、転職活動が上手くいかないという事にもなり兼ねません。

どういう所を注意深く、考え明確にすると良いのかをお伝えします。

クレームのない仕事は基本的に存在しない

どんな仕事にも大なり小なり、クレームはつきものです。事務職でも電話応対があれば、クレームのお電話を受けてしまう可能性もあります。

営業事務なら営業さんが外出してる際の問い合わせは自分に来るため、クレームの電話などの一次対応をする可能性は非常に高いです。

ここで考えなければいけないのは、あなた自身が許容範囲として受け止めれるクレームレベルはどこかという所です。最初から最後まで対応しなければ許容範囲なのか、一次対応なら許容範囲なのかということです。

クレームが全くない職場は存在しないでしょう。銀行や市役所、官公庁でもクレームは発生します。食品会社や接客、販売業も勿論あります。商社、メーカーといった企業でも消費者からのクレームではなく、取引先(企業)からのクレームはあるものですよね。

クレームが少ない所といっても、どれぐらいの少なさを想像しているかにもよっても個人差があります。

そもそもクレーム対応は、新人には対応させないケースが多いため、どの仕事でも業務に慣れ、新人ではなくなった時点で対応しなければならなくなるでしょう。

少なさやクレームの内容、対処方法のマニュアルがあるのかなど、そうした中身の部分であなた自身が何を求めているかを明確化することが大事です。

誰を相手に仕事をするのかをしっかりリサーチする

上記でもお伝えしましたが、クレームを言ってくる対象はどういう人達なら許容範囲なのでしょうか?例えば、BtoBだとお客様は法人ということになります。

もし何かトラブルが発生した場合は、会社間ということもあり今後の取引に影響が出るリスクが高くなります。もちろん、相手もビジネスということが念頭にあるため怒号を上げるようなことはないですね。しかしその代わりに理詰めされるケースが多くなります。

相手が怒号を上げていなければ、落ち着いて対応できる!というあなたは、相手をBtoBの方々とお仕事する方がストレスは軽減されるでしょうね。

では、BtoCはどうでしょうか。お客様は一般消費者となります。

この場合は、怒号する方も多くなります。またあなたの対応一つでその会社の信用性を無くしてしまう可能性もあります。近年、SNSが発展しているため、もしかしたらTwitterなどでつぶやかれる可能性も秘めています。

しかし、大体はお怒り度合いが静まれば、尾を引くことは少ないです。話を聞くことは得意というあなたは相手をBtoC相手のお仕事を探すことが大事ですね。

またBtoBでもBtoCでも、お客様層は非常に重要です。一般消費者のお客様層と聞くと大体、イメージできると思いますがBtoBでもお客様層があります。

体育会系の企業との取引が多い会社と論理的な話をするような企業との取引が多いかによって、同じクレーム内容でも、言われる内容や求めてくる対応内容まで異なるぐらいです。

同じくBtoCでも、俗にいうクレーマーが多数いらっしゃるような業界ですと、対応する度にストレスとなりますよね。

私の経験上で意外にも食品系の工場や販売店は、このクレーマーが多いです。洋菓子とかなら、髪の毛が入ってるから、新品のものを自宅に送ってほしいなど、商品をタダでもらおうと企むのでしょうね。

また市役所も意外にも多いのです。

特に市役所や警察というのは国民や各都道府県に収めている税金でお給料が支払われるということになりますので、少しでもミスや横柄な態度をされたと思われる噛みつかれます。

近年、相談件数も多くなっている母子手当、生活保護の課に所属すると非常に文句を言われることが多くなります。安定且つお堅めの職業でも風当たりは強くなりやすいため、クレーム0件ということはないでしょう。

対象顧客を定めてから転職活動をすることで、見る求人内容も明確になりますし、入社後のギャップも防げると思いますよ。

転職エージェントに相談してクレームの有無を確認する

クレーム内容は気になるものの、面接時の質問事項でクレーム内容については、求職者からしても非常に聞きにくい内容ですよね。

そういう時は、転職エージェントに相談してみるという方法があります。

転職エージェントを利用するとあなたの代わりに聞きにくい内容を企業側へ確認もしてもらえますし、ある程度は業界毎に発生しやすいクレーム内容を把握しているため、業界毎にクレーム内容を教えてもらえます。

またクレーム内容だけではなく、対応方法も聞けますし、クレームが発生する頻度も確認してもらえますので、あなたの思っている理想に近い職場環境かどうかも事前に知ることができます。

やはり、求職者からするとクレームの事や福利厚生の部分は聞きにくい質問トップ3に入ると思います。しかし、聞いておかないとギャップを発生させる可能性も高くなるのも、トップ3の部分ですよね。

こういうサービスを利用して事前に懸念点を解消させた上で面接を受けることで時間も労力も効率的に使う事ができるのでオススメですよ。

まとめ

クレームが全くない世界でお仕事をするという理想を追いかけて転職を選ぶより、冒頭でお伝えしたクレームに対しての正しい対処法と向き合い方を、あなた自身の中で変えて上手く受け流す事ができるようにすることを意識してみてはいかがですか?

私もすごくポジティブな思考を持っているタイプではないものの、経験上で確信しているのは「クレームは信頼関係を深めるチャンス」だということです。凄く極論を言うとクレームで命を取られる訳ではありません。

悪質なクレームは当てはまりませんが、そうでない場合のクレームは見切りを付けたいからクレームを上げているというより、改善してほしいという思いから意見を上げてもらっています。このクレーム発生時に上手に対応ができれば、今以上に深い信頼関係に繋がりやすくなります。

これはBtoBもBtoCも同様です。あなたのファンになってくれる可能性も秘めていますよ。

但し、メンタルが壊れてしまうまで続ける必要性はありません。どんな人にも向き不向きがあるものですので、あなたの場合は不向きだっただけという事です。

職を変えるということは、いつでも決断できます。どう頑張っても無理なら辞めると決めて、上手に受け流す方法を試してみてはいかがでしょう。

まずは、あなたの市場価値を調べてみませんか?

(診断時間は約5分です)