パソコンの知識を活かせて、トラブル解決が楽しく、何より困っているパソコンユーザーの手助けをして感謝されるコールセンターのお仕事、その思いから私はテクニカルサポーターになりました。

実際に16年に渡り、数多くのパソコンユーザーを助け感謝されましたが、雇う側に数々の問題がありました。

複数の事業所を経験しましたが、どこの企業もクレームなどの面倒事を嫌います。その上製品起因のクレームも発生しますから、どんどん採用しても業務を開始すれば経験した事のないクレームにさらされ、心が折れて辞めて行ってしまいます。

もし、あなたもクレームに怯え、知識も自信がなく「選んだ仕事だけれども、続けていけそうにない。」と悩んでいるのであれば、私の経験と思いをお話させていただき、少しでも参考にしていただければ幸いです。

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テクニカルサポートを辞めたくなった理由

理不尽な応対方法を指示される

上司の質にもよりますが、チームリーダー・SVには知識に大きなバラツキがあります。 その上で「必ず上司の判断を仰ぐ」という厳格な決まりがあります。

こうやれと言われて対応したら、「何でそんな対応した、誰に教わった」と言われてしまう。 正直に答えれば告げ口するような嫌な気持になりますよね。

また、判断を仰ぐ事はあっても自己知識で解決策がわかっている場合、誤った対応を指示されると残念な気持と共にユーザーへ申し訳ない気持で一杯になります。

解決策のないクレーム対応を丸投げされる

ユーザー、マイクロソフト由来のトラブル。意外と多いです、そして解決策がありません。ユーザー起因の場合には「あなたが悪いんですよ」としか言いようがないのです。

例えばウィルスでパソコンの動きがおかしい、となればどんなにデータが大事でも初期化を了承させるしかありません、当然ユーザーは嫌がり別の方法を要求しますが納得させるしかないのです。

こういったケースの場合一つ間違えば重クレームに発展してしまうのですが、対応そのものは決まりきっている為対応方法の指導を軽視してしまうリーダーも多く、ユーザーを納得させる対応が出来ず「対応者が作ったクレーム」となりやすいパターンです。

有料サポート体制

2006年頃から某F社がテクニカルサポートの一部が有料化しました。他社も追随し有料化サポートの範囲はどんどん広まっています。

自社製品の購入者へ向けて修理は保証期間外有料、サポートも有料となれば積極的にクレームを作るような物ですよね。

ユーザーを納得させるのも難しく、有料か無料かをクレームぎりぎりまでやり取りした挙げ句、なんとか有料に納得してサポートを開始するとあっさりBIOSの初期化で改善してしまうというケースも少なくありませんでした。

信頼性の低いナレッジベース

テクニカルサポートというからには、技術の蓄積・自社製品特有のトラブルシュート・Windowsなどのソフトウェア由来のトラブルシュート等などをデータベース化したKB(Knowledge Base)の質が重要となります。

蓄積が少ないのは論外ですが、多い場合も全くトラブル解決に寄与しないのが明らかな物とか、酷い時には矛盾した切り分け方法が出てくる事もあります。

そうでなくとも、問い合わせに対してリアルタイムに有用な情報を引き出すには経験が必要となります。それまでは自己知識と応対スキルだけが頼みなのですが、派遣やバイトも無差別に雇っておいてそれはどうなんでしょうか?

やらなければならない仕事が青天井に増え、残業は出来ない

36協定により殆どの場合、大幅な残業は認められません。

しかしアウトソーシングがあたりまえのサポート業界では、給与は据え置きで雇い主(企業)の求めるまま「言われたらやるしか無い」と仕事を請け負い無制限に仕事が増えていきます。

そりゃあ、既存業務も新規業務も質は低下していきますし、限界を超えたサポーターは脱落していきますよね。

私は使い捨ての立場と気付き、無茶な要求が嫌になり辞めました

きっかけとなったのは、私が帯状疱疹という感染する病気に罹り職場感染を防ぐため1週間ほど安静の為にお休みを貰った時です。

私は契約社員であった為、病気に対して社内規則での対応をなされたのですが事業所の雇い主(企業)の判断は別らしく、仕事のシフトに穴を空けたという事で進退検討となりもう一週間自宅待機となりました。

結果的にその事業所では継続出来ず他の事業所へ移ったのですが、どんなに経験・スキルを積んでも使い捨てなんだな・・・と立場を再認識させられたのです。

移った先ではベテランの私から見ても業務量が限界を超えている事業所でした。人が入れば辞めて行くを繰り返し1年もすれば古株になるという有様だったのです。

何度も業務量が品質を維持できる状況ではないと伝えていましたが「言われた品質を維持するか、辞めるか」と出来ない事を要求され、選択肢は辞めるしか無いと仕方なく辞意を申し出ました。

テクニカルサポートを辞めるべき人・辞めないほうがいい人

私が辞める事となったデメリットばかりを紹介しましたが、テクニカルサポートという仕事が駄目だと言っている訳ではありません。辞めたいと思っている・続けられるか不安という方に辞めるべきか辞めないべきか考えてみましょう。

辞めるべきではない人

  • ほんの少しでも「自分が成長している」と感じられる人
  • 何が足りないか理解していて伸び幅のある人
  • 人間関係、上司に不満があるだけの人
  • トラブル解決でユーザーに感謝される事に魅力を感じている人

先に述べた通り、この業界では高額な給与の割に辞めていく人が多いです。

その理由としてテクニカルサポート特有の「知識と経験が武器になる」事が逆に高いハードルとなっている点が挙げられます。

経験が無いうちは知識がないと仕事が辛く、辞めたくなる気持ちもわかります。しかし知識に於いては前述のナレッジベースというツールがありますから2~3ヶ月もあれば経験によって仕事がどんどん楽になり、自然と知識も蓄積していくのです。

同僚・直属の上司の当たり外れについてはアウトソーシング業務であれば別の同業他社が複数あり就業条件もスライド出来る事が殆どです。異動を申請すればリセットできますし、即戦力は歓迎される事でしょう。

テクニカルサポートはトラブル原因を突き止め、解決策を提示し直れば感謝される。達成感と「人の役に立ちたい」という思いを叶えられる魅力があります。

辞めてもいい人

  • 知識、経験の習得に行き詰まり苦痛を感じている人
  • クレームの対応に苦手意識・恐怖心がある人
  • 安定した職業を求める人

3ヶ月経っても一向に楽にならない、ナレッジベース等のツールも使いこなせないという人もそれなりに存在します。パソコン知識を学ぶ事自体困難であると自覚している場合は辞めた方が無難ですよね。

トラブルを解決出来ない・有料無料の金銭トラブル・対応品質に不満、等々業務の特性上クレームは必ず発生します。

クレーム対応にもテクニックや慣れがあるのですが、人に向けられる悪意ほど精神に有害なものはありません。

テクニカルサポートは安定した職業ではありません。10年以上勤め上げていても些細な事で仕事を外される使い捨て業種です。

とても安定した職種ではありませんから、安定を求めるのなら転職すべきです。

テクニカルサポートからのおすすめ転職先

テクニカルサポートからヘルプデスクサポートセンター業務

テクニカルサポートはパソコン購入者すべてが対象となるものですがヘルプデスクは特定企業内の閉鎖されたカスタマーユーザーが対象のお仕事です。

カスタマーの業務に即したサポートを求められる事が多いのが特徴で仕事量も一定しており必要とされていてトラブルを解決すれば感謝されるのは同じです。

対象が小規模な為、業務そのものもコントロールされており青天井に仕事が増えるなんて事もありません。

テクニカルサポートからテレフォンコミュニケーター

電話でのお仕事でテクニカル要素を伴わない通販の受注やアンケート調査などがあります。電話でのコミュニケーションスキルがあれば、特に苦もなくこなせるでしょう。

おすすめポイントとしてはクレームが発生しようが無い、これが一番の特徴です。

黙々と電話を取り続ければいいだけなので精神的ストレスがありません、単純作業がつまらないかも知れませんがテクニカルサポートを辞めて転職するならば良い選択肢かもしれませんね。

テクニカルサポートからパソコン修理・サポート

こちらは電話仕事ではなく、物理的な修理のお仕事です。

テクニカルスキルが少しでもあれば強力なアピールポイントになりますし、事実トラブルシューティングの経験はパソコン修理にとって最も重要なスキルです。

実際のパソコンを触って直す仕事ですから、座学で詰め込むテクニカル知識よりも遥かに覚えやすく身につきやすいです。

機械を直すなんて・・・と思うかも知れませんがパソコンの修理とは、できの悪い組み立てパズルみたいな物なんです。

駄目な可能性のある所を丸ごと交換して正常に動けばOK、パソコンの様々な機能を集約した修理代が高額なマザーボードの交換は日常茶飯事でローテクな事に呆れてしまうかも。

テクニカルサポートから転職するときのポイント

自身の持つスキル、能力を分析する

転職を考えるにあたって、最も大切なのは自身の武器です。

テクニカルサポートであれば[電話応対スキル][コミュニケーションスキル][テクニカルスキル][情報収集能力]などが当てはまります。

電話応対とコミュニケーションは似ているようでいて全く違います。

前者は「決められた通りに喋る」後者は「理解し誘導する」スキルとなり武器となる業種が異なるので注意しましょう。

転職先に求める物を考える

「漠然と今の職場が嫌だからやめる、次の転職先はもっといい所を探そう」とふんわりとした就職活動をすると痛い目をみることになります。

高給を望むのか、武器が優遇される職場を選ぶのか、楽な仕事を望むのか、全く別の業種で再起するのか、よく考えましょう。

高給を望むならどんな所であれ、高度でハードな仕事になりがちです。武器が優遇されるなら同じ様な職場に、楽な仕事は薄給でやり甲斐がない。

今迄のスキルが全く関係のない業種ならそれはもう、無職で就活するのと同義ですよね。

人材派遣会社は基本的に当てにならない

最近の求人はどこも契約・派遣紹介会社ばかりです。近いからと派遣登録すると本社が遠方で呼びつけられる。登録したところで扱いは無職、案件は紹介するが条件に合わない何て事はよくあります。

望む条件がものがなければひとつところにすがる事無く複数の契約・派遣紹介会社に登録していきましょう。

いざ辞めてしまった後、登録したからとただいい仕事を紹介されるのを待っていたら何時まで経っても無職のままです。

納得の行く案件が見つかるまで、テクニカルサポートを辞めるべきではありません。

【補足】テクニカルサポートの仕事に興味がある方へ

もし、あなたがテクニカルサポートに興味を持っていて私に相談されたとしたならば決して反対はしません。

さすがに企業の正社員と比べれば勝負になりませんが、飲食や土木のバイトで食い繋ぐ事に比べれば給与の面でもスキルアップの面でも雲泥の差があります。

某社長ではありませんが、仕事の結果として「ありがとう」と感謝されることはやり甲斐にも繋がります。

今やパソコンはどこの家庭にもあるのが普通であるにも関わらず、家電とは異なり部品の集合体であり一社生産ではありません。

トラブルが発生するのは当然の事であり、その時頼りになるのがテクニカルサポートなのです。

今ではスマートフォン・IT・インターネット等様々なテクニカルカテゴリがありますが共通しているのはトラブル解決能力が身につくという点でしょう。

ただし、テクニカルサポートという職種は事業所によって色が大きく異なります。「3年は石にしがみついてでもやれ」という考え方は昭和時代に終身雇用が崩壊した時無意味になりました。

ここは駄目だなと思ったら異動を申請し、いくつ異動しても合わないと思ったら別の職種に行ってもいいんです。

まとめ

私が辞める事になったのは仕方のない事情からでしたが、辞めた事で長い間抱えていた不満や疑問に答えが出たという思いもあります。

短いスパンで入っては辞めていく仲間達を見ると、仕方ないという思いと勿体無いという思いで複雑な心境でした。

この仕事は経験を詰めば積むほど得られるものがあり、人の役に立てる仕事です。辞めるのであれば、一つでも二つでも武器になる物を得てからでも遅くはありません。

もし、あなたが追い詰められていて心身いずれかが持たないというのであれば辞める事を止めはしませんし辞めるべきです。責任とか迷惑とかを思い馳せるようなら、まだ辞める時期ではないのかもしれません。

逃げるように退職して転職就活も思うようにいかず、いたずらにブランクを空けてしまう事の無いよう、よく考えて行動しましょう。

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